Tehnologie cu aromă de profit

Gordon Ramsay, născut în 1966 pe 8 Noiembrie, este un bucătar Chef scoţian, personalitate ce deţine un lanţ întreg de restaurante, căruia i-au fost decernate 14 stele Michelin. Cunoscut pentru prezentarea a multor programe de televiziune despre gătitul competitiv şi mâncăruri, cum ar fi seriile britanice Hell's Kitchen, The F Word şi Kitchen Nightmares. Iată ce declară Gordon Ramsey despre meniurile digitale interactive pentru hoteluri şi restaurante: “o aplicaţie ce conţine cele mai bune ingrediente – gândită, organizată, intuitivă şi... rumenită pe ambele părţi ca o friptură bine gătită.” 

 Această afirmaţie ne-a făcut să cercetăm mai mult despre meniurile electronice şi am ajuns la concluzia că dacă în lume au fost implementate primele în 2006, e momentul ca şi România să beneficieze de această tehnologie. Iniţial am dorit să importăm softul necesar, dar am constatat că nu am mai fi putut oferi clienţilor noştri unicitate prin personalizarea în funcţie de specificul fiecărei afaceri în parte, cât şi flexibilitate în stabilirea preţurilor raportate la realităţile româneşti. Astfel că ne-am pus programatorii şi designerii la treabă şi am conceput şi scos pe piaţă în toamna anului 2010 prima aplicaţie 100% românească de tip meniu digital interactiv sub brandul e-Meniu – un produs eXpert Horeca Online.

La început am întâmpinat curiozitate şi, în acelaşi timp, reticenţă din partea potenţialilor noştri clienţi cărora le făceam demonstraţia live a funcţionării e-Meniu. Erau foarte încântaţi de această jucărie pentru oameni mari, dar aveau 3 obiecţii majore: prima era legată de preţul foarte ridicat al tabletelor PC tip iPad pe care funcţionează aplicaţia, a doua era faptul cum vor primi clienţii noua tehnologie, iar a treia a fost temerea de furtul sau distrugerea tabletelor. Am eliminat pe rând cele 3 inconveniente: am găsit un furnizor cu care avem o relaţie specială de barter şi astfel primim aparatele foarte avantajos ca preţ, am înmânat e-Meniul persoanelor aflate chiar în acel moment în restaurant pentru a le testa reacţia – aceştia nu doar că nu au avut vreo temere faţă de noua tehnologie, dar au revenit des întrebând dacă localul respectiv a implementat aplicaţia, iar ultima problemă am rezolvat-o vânzând tabletele cu o asigurare inclusă pentru cazuri de furt, distrugere, vandalism etc. 

 După ce am pus la punct toate aceste elemente, am început să avem primele implementări ale e-Meniu, din primăvara anului 2011 şi până în prezent având în portofoliu 9 hoteluri (aplicaţia utilizându-se atât pentru room-service cât şi pentru restaurantele lor) şi 14 restaurante în întreaga ţară. Aici ar trebui să menţionez că partenerul nostru din Franţa a instalat meniul digital în Purple Bar al hotelului Hilton Arc de Triomphe din Paris la 26 ianuarie a.c.

Iată câteva declaraţii ale clienţilor noştri care au achiziţionat e-Meniu deja: “Aplicaţia aceasta m-a salvat de la faliment. Am preluat afacerea asta cu restaurantul de la fostul proprietar fără un concept bine definit şi pierdeam clienţi tot mai mulţi pe zi ce trecea în favoarea localurilor ce se deschideau şi aveau ceva special de oferit. Nu ştiam ce să mai fac, pusesem bistroul în vânzare, dar nu venea nimeni măcar să întrebe. Eu şi întreaga familie eram disperaţi. Dădeam vina pe criză, pe guvern, pe ghinion... aşa era mai simplu... Până într-o zi când a venit un tip care mi-a prezentat o idee năstruşnică, am mizat totul pe o carte: cu ultimii bani din bancă am cumpărat e-Meniu. După ce au început să afle foştii clienţi au început să revină şi să mai aducă şi pe alţi amici cu ei. Ce mi se pare şi mai nostim, taximetriştii aduc aici clienţii care-i întreabă dacă ştiu o cârciumă mai deosebită... Aşa am simţit că m-am născut a doua oară!... se râde din nou în familia mea…” 

 “Am cumpărat e-Meniu pentru că mi-a plăcut vânzătorul: mi s-a părut unul dintre cei mai deschişi oameni pe care i-am cunoscut. Flerul meu de cârciumar bătrân uns cu toate alifiile mi-a spus că nu voi da greş, chiar dacă eu nu prea înţelegeam minunile astea. Băieţii mei care servesc m-au încurajat şi ei, mi-au spus că-i va ajuta să vândă mai multă mâncare din cea mai sofisticată pe care lumea nu prea o comanda înainte pentru că nu prea ştia ce-o să-i vină-n farfurie. Pe mesele dotate cu e-Meniu am vânzări cu 50% mai mari decât pe celelalte. Am lăsat şi mese fără ca să nu se sperie boşorogii ca mine...”

“Hotelul nostru are un restaurant, un bistro şi serviciu de room-service non-stop. Am implementat pentru fiecare câte un e-Meniu customizat special, au fost integrate perfect într-o singură platformă. Feed-backul este impresionant de pozitiv, dar ceea ce m-a uimit efectiv a fost creşterea de peste 200% la room-service pe camerele cuplate la aplicaţia e-Meniu.” 

 Eu ce aş mai putea să completez? Poate este binevenit un citat din viitorologul Alvin Toffler: “Analfabeţii secolului XXI nu vor fi cei care nu vor şti să scrie şi să citească, ci aceia care nu pot învaţa, dezvăţa şi reînvăţa.” 

 Costin Staicu 

www.e-Restaurant.ro 

 (acest articol a apărut în revista HORECA România din decembrie 2011)

 Meniul digital interactiv pentru hoteluri şi restaurante e-Meniu este un produs marca:

Iată cum funcţionează un e-Meniu într-un tex-mex din Boston:

 

Degustare vs Dezgustare

CHILE – ROMANIA 2-0 ... sau degustare vs dezgustare 

 Pentru a aprecia excelența în rândul producătorilor de vin, revista britanică Drinks International a organizat și anul acesta premiile World’s Most Admired Wine Brand; 60 de experți din comunitatea mondială a vinului au realizat un top 50 al celor mai admirate vinuri, ținând cont de calitate, reflectarea trăsăturilor originare, marketing și atractivitatea brandului pentru consumatori. Printre cei care au votat s-au numărat nume grele ale industriei: Peter McCombie MW, Peter Marks MW, Tuomas Meriluoto MW, Kym Milne MW și Lynne Sherriff MW.

 Am aflat că producătorul chilian Concha y Toro a primit din partea prestigioasei reviste britanice, pentru al doilea an consecutiv, premiul World’s Most Admired Wine Brand. Şi nu mă miră deloc vestea aceasta având în vedere că în toamna trecută am avut ocazia să o întâlnesc şi să o admir pe ambasadoarea acestei crame în lume, Doamna Daniela Perez.

Neavând nici cea mai mică idee cine sunt şi cu ce mă ocup, îmbrăcat simplu ca de obicei, doar pentru că am sosit mai devreme la o degustare organizată de Cramele Hallewood, importatorul acestor vinuri în România, mi-a explicat pe îndelete despre tot ceea ce eu am întrebat-o referitor la brandul pe care îl reprezintă. Cu răbdare şi farmec.

Apoi au venit şi ceilalţi invitaţi, le-a povestit şi lor fel de fel de lucruri, a răspuns la multe întrebări ale unei doamne insistente de la Vinexpert, a turnat la fiecare în pahare alături de somelierul Marius Bratu, a glumit discret sau spumos.  Mi-a luat în consideraţie cartea de vizită şi din când în când primesc câte un newsletter despre ceea ce se mai întâmplă la Concha y Toro.

Asta mă duce cu gândul la o altă seară perfectă cu vinuri chiliene, la Boutique du Pain, mai precis, vinurile Castillo di Molina şi 35 South Reserva. Chiar şi denumirea serii avea ceva special: “Chile meets France” pentru că au fost asociate vinurile sud-americane de pe coasta Pacificului cu brânzeturi franţuzeşti de la President. Bonus: ciocolaterie belgiană.

 Amfitrionul nostru de la Vin Chile, Cristian Beros, a demonstrat reale calitaţi de “one man show” reuşind să capteze întreaga atenţie a asistenţei canalizând-o apoi spre produsele prezentate. A acordat din timpul său fiecărei întrebări care i se adresa indiferent de cel care o făcea, a rămas efervescent până la ultima clipă a evenimentului. Nu ştiu când se va mai întâmpla să fiu martorul unei replici cât de cât pe aproape. Chiar mi-aş dori! A fost senzaţional!

La polul opus pot aminti aici o degustare de vinuri de la Cramele Halewood desfăşurată la Corelli Winebar în Centrul Vechi. Evenimentul a fost anunţat la ora 19,00 – am invitat încă 3 persoane cu gândul să servim aici un platou de brânzeturi, să gustăm un pic din vinurile propuse şi apoi să mergem la un steakhouse din aceeaşi zonă unde să o lungim cât mai adânc în noapte. Am sunat dinainte şi am rezervat masă. Am sosit cu 5 minute înainte de ora 19,00 , nu mai era nimeni.

A venit o domnişoară foarte amabilă cu un meniu slinos, am comandat un platou cu selecţii de brânzeturi, măsline şi nuci cu alune etc. Dar am menţionat că dorim să fie aduse toate cele în momentul în care începe şi degustarea pentru că din cauza absenţei auditoriului aceasta s-a mai amânat un timp neprecizat. Chelneriţa a spus că a înţeles şi că va reveni când va fi cazul. După ce am comandat a luat-o la întrebări patronul că de ce nu consumăm, apoi a venit la noi la masă şi ne-a spus pe un ton agresiv că să luăm măcar o apă minerală.

Primul impuls a fost să ne ridicăm şi să plecăm pentru a nu ne compromite total seara, dar m-am gândit că ar fi ok să văd cum se derulează lucrurile până la sfârşit. Aşadar i-am explicat cu calm că noi am comandat deja, fata a înţeles ce dorim, iar dacă se respecta desfăşurătorul evenimentului probabil că acum eram cu platoul “curăţat” şi noi deja plecaţi. La fel au fost trataţi şi alte câteva persoane ce au ocupat încă 2 mese ale terasei, acestea s-au ridicat şi au plecat instant refuzând să fie trataţi doar ca nişte obiecte de batjocură.

După trei sferturi de oră de întârziere a început degustarea, somelierul Marius Bratu având o prestaţie decentă aşa cum a făcut-o de fiecare dată când l-am întâlnit în astfel de situaţii. În schimb, gazdele nostre ne-au tratat cu un platou sărăcăcios de brânzeturi şi măsline, iar “selecţia” de nuci, alune şi altele similare a constat într-o “bărcuţă” cu mieji de nucă şi atât.

Am plătit un preţ de restaurant de fiţe pentru nişte produse şi servicii de bodegă. Îmi vine şi acum rău când îmi amintesc de meniul slinos şi patronul isteric de la Corelli Winebar.

 Dar dacă aici nu a fost vina directă a producătorului de vinuri, să vă povestesc ce s-a întâmplat de curând la lansarea cupajului “Trei Peşti” de la Domeniile Dealul Mare. Întâmplarea aceasta a avut un început simptomatic. Am fost invitaţi de bunii noştri colaboratori de la Vinul.ro şi am fost rugaţi să confirmăm prezenţa noastră prin e-mail la un anume Rareş Marinescu, cel care se ocupa de eveniment din partea vinificatorului.

Perfect, am confirmat printr-un mesaj, dar am şi întrebat dacă degustarea implică ceva costuri (pentru bufet, de exemplu) ca să fim pregătiţi. Nu am primit niciun răspuns. Am fost la localul stabilit – Trattoria Sicilia din Centrul Vechi – la ora convenită. A durat şi aici vreo oră faţă de ora anunţată până a început prezentarea, eram doar vreo 7 persoane în afară de organizatori, dintre care 3 eram noi incluzând pe un cunoscut realizator tv de emisiuni despre restaurantele şi evenimentele din Centrul Vechi.

Făceam poze ca de obicei pentru a promova cele prezentate acolo post-eveniment. După ce Rareş Marinescu a făcut o prezentare ca la colţul blocului folosind de câteva ori termenul de “bullshit”, s-a răstit la trioul nostru pentru că noi încercam să convingem discret o domnişoară care turna vin în pahare să o facă în aşa fel încât să se vadă eticheta produsului în fotografie. Nu ne-am ridicat imediat să plecăm din respect pentru colaboratorii noştri de la Vinul.ro , dar am plecat chiar după ce şi-a terminat “spiciul” orgoliosul piarist.

Din păcate, producătorii şi comercianţii noştri de vin habar nu au să se promoveze, o fac cheltuind nişte fonduri fără un feed-back în vânzări. Pe unii îi bănuiesc de incompetenţă, pe alţii de interese personale frauduloase. Voi reveni curând cu detalii şi explicaţii.

PS - acest articol a apărut trunchiat în revista Horeca România şi din cauza faptului că am dorit să-l pun în dezbatere la Forumul Vinul.ro, din această toamnă, am fost scos de pe lista de speakeri. :)

Poftă Bună de Viaţă!

Cititorii de mese

Ceea ce pare a fi o scena de sarbatoare este cosmarul unui ospatar: oameni la masa conversand intre ei, tinand bauturile in maini si meniurile inchise pe masa. Astfel ca atunci cand Alex Martin, un ospatar de 26 de ani la restaurantul Blue Smoke din New York, a incercat sa le ia comanda, “nici macar nu s-au uitat la mine”, spune el.” Daca stai acolo langa ei mai mult de trei secunde, pare o mica eternitate.” Atat restaurantele simandicoase cat si cele obisnuite spun ca secretul unor servicii de calitate este abilitatea ospatarilor sa “citeasca o masa”.

 In astfel de momente, dl. Martin aplica strategia “mana pe masa”. Plasandu-si palma in jos, atrage ochii clientilor, intrerupandu-i, dar fara sa fie insistent, explica el. Dupa cateva minute, persoana deja comandase si se intorsese la conversatia sa. Sub numele “sa ai ochi” pentru o masa, sau “sa simti” sau “sa citesti” masa, este modul in care cei mai buni ospatari stiu ce tip de servicii preferati inainte sa le spuneti. De la “fine dining” pana la lanturile de restaurante foarte ieftine, acestea se preocupa sa faca serviciile mai individualizate, deoarece standardul actual (“Ma numesc cutare si voi fi chelnerul dvs. In seara aceasta”) nu mai prea este de actualitate. Chiar si lanturi ca Denny’s, T.G.I. Friday’s si Romano’s Macaroni Grill se concentreaza mai mult pe servicii personalizate prin instruirea staff-ului in a observa limbajul trupului, contactele vizuale si remarcile dezinvolte, sperand sa faca in asa fel ca serviciile sa fie mai putin mecanice.

In mod traditional, restaurantele isi instruiau ospatarii sa urmeze un anumit model si sa incerce sa vanda lucruri suplimentare cum ar fi deserturi si bauturi. Este din ce in ce mai crucial pentru restaurante sa ofere si servicii corecte, nu doar mancare. Numarul oamenilor care merg la restaurante se asteapta sa creasca cu mai putin de 1% pana in 2019, mai incet decat cresterea populatiei, estimeaza NPD Group, o forma de cercetari de piata. In acelasi timp, restaurante de la Applebee’s pana la locuri de fine dining cum ar fi Press St. Helena in Napa Valley, California spun ca clientii asteapta servicii mai bune si valoare maxima pentru fiecare dolar cheltuit si vor sa stie mai multe despre operatiunile din spatele “scenei” prin emisiuni TV si carti.

“Am intrebat ce putem face pentru a ne evidentia din multime”, in afara de discounturi si cupoane, spune Wayne Vandewater, vice presedinte pe probleme de invatare si dezvoltare la Applebee’s, detinut de DineEquity Inc. “Mancarea este usor de copiat, o cladire este usor de copiat, dar nu este usor sa ne copiezi oamenii.” In unele restaurante chelnerii inca aplica scenariul clasic, insa acum se obisnuiesc din ce in ce mai mult sa sape dupa informatii despre clienti.

La Romano’s Macaroni Grill, un lant cu profil italian, ospatarii sunt instruiti sa foloseasca traditionala oferta de vinul casei pentru a afla daca clientii doresc o masa rapida, lenevoasa sau petrecareata. Daca “ei spun, ‘nu, multumim, dar mergem la teatru dupa masa’ “ atunci ospatarul stie ca cina nu este evenimentul principal pentru clientii respectivi, spune Brandon Coleman III, Chief Marketing Officer al companiei. Daca clientii au laptopul deschis la masa, ar putea sa nu fie interesati sa comande aperitive care de obicei se impart intre comeseni sau sa afle mai multe despre lista de cocktail-uri, spune Ricky Richardson, CEO la Carlson Restaurants Inc., care opereaza T.G.I. Friday’s. “Am schimbat ‘vanzarea sugestiva’ cu ‘vanzarea situationala’ “, spune Rene Zimmerman, senior director pentru training si dezvoltare la Bob Evans Farms Inc., un restaurant de familie si producator de mancare.

In loc sa oferim fiecarui client care vine la micul dejun cate un element aditional , cum ar fi biscuiti si sos, chelnerii sunt invatati sa-si ajusteze oferta in functie de client. Pentru un client care comada ceva usor, cum ar fi un covrig si fructe, chelnerul ar putea sa sugereze o ceasca de ceai sau cafea. Restaurantele investesc in instruire in ciuda ratei extrem de mare de schimbare a ospatarilor, chiar daca cifra de afaceri a scazut de cand cu recesiunea. In unele state americane chelnerii pot fi platiti sub salariul minim din cauza ca au bacsisuri. In alte state ei sunt platiti cu salariul minim care variaza de la 5 la 10 dolari, plus bacsisurile.

In cadrul unui curs de doua saptamani tinut recent la Cheesecake Factory in Burlington, Massachusetts, SUA, Lauren McDonagh de 23 de ani a participat impreuna cu alti patru noi angajati. Au auzit sfaturi despre cum sa interactionezi cu mesele cu copii (daca un copil spune ca nu-i plac chestiile verzi, nu folosi salata verde nici macar ca ornament), cu clientii care intra in restaurant pentru prima oara (condu-I la toaleta, nu doar le indica unde este aceasta) si cu participantii la o petrecere (fa in asa fel incat cel putin cinci angajati sa cante “Multi ani traiasca”).

 Domnisoara McDonagh si ceilalti sunt instruiti cum sa faca “un tur” pentru clienti printre optiunile meniului care cred ei ca sunt cele mai potrivite, cum ar fi spre exemplu felurile din meniu cele mai rapid de preparat, daca clientii sunt grabiti. Cand D-ra McDonagh a devenit ospatarita la 18 ani fara nici un fel de training in aceasta meserie, “mi-a luat 3 luni sa imi dau seama ca trebuie sa ofer meniul cu deserturi mamei, pe ascuns, altfel copiii incep sa tipe”, spune ea. “Citirea” unei mese se face in cateva secunde de la venirea ospatarului la masa respectiva.

Daca cer un meniu cu cocktailuri sau contactul vizual dinspre client spre ospatar este foarte puternic, “acestia spun de fapt, ‘vreau sa fii persoana mea de baza aici si as vrea sa ma faci sa ma simt cu adevarat foarte important’ ”, spune Mark Maynard-Parisi, managing partner la Blue Smoke, o pereche de restaurante axate pe gratare din New York, detinute de Union Square Hospitality Group.

Daca oamenii par a fi timizi, “vei dori sa ii faci sa se simta mai in largul lor si atunci le spui, ‘puteti sa va uitati pe meniu oricat de mult timp este nevoie, nu este nici o problema’ “. Blue Smoke face sapte zile de training cu angajatii noi, cinzi zile in care insotesc un ospatar cu experienta si doua zile in care ospatarul cu experienta ii insoteste. In fiecare zi exista un chestionar si un element pe care sa se concentreze, de exemplu cum sa saluti clientii.

In ceea ce priveste petrecerile de cel putin patru persoane, “cel mai important lucru este sa observi dinamica din cadrul grupului”, spune Mr. Maynard-Parisi. Alcoolul (cine comanda mai mult sau mai putin) este un potential element de disputa. Ospatarul observa contactul vizual dintre meseni si limbajul trupului sa vada daca un grup este prietenos (se uita unii la altii) sau mai putin sigur de sine, cum ar fi o intalnire de lucru mai putin comoda (se uita prin camera, framantandu-se nelinistiti). “Sa ma apropii de masa sa ii salvez sau ii intrerup?” Pentru ca de obicei oamenii sunt reticenti sa-si spuna nemultumirile, ospatarii sunt instruiti sa detecteze un client nemultumit. Atunci cand ii intreb cum a fost masa si ei raspund “OK”, asta pentru mine e un beculet rosu”, spune Allison Yoder, director general la Press.

 La Cheesecake Factory, angajatii sunt instruiti sa priveasca in ochi fiecare client atunci cand se misca prin restaurant, cautand oameni care se uita aiurea doar la mancarea din fata lor nu, oameni care isi plimba mancarea prin farfurie sau care indeparteaza unele ingrediente din farfurie – toate fiind semne ca acestora nu le place mancarea. Chiar daca nu este masa lor, sunt instruiti sa intrebe daca este ceva in neregula si sa rezolve problemele. Totusi, “citirea” unei mese tine mai mult de arta decat de stiinta. Intr-o seara nu demult la Blue Smoke a venit un cuplu cu un bebelus in carucior, ceea ce de obicei inseamna o masa rapida. In loc de acest lucru, bebelusul a adormit in timpul mesei. “Au cheltuit atat de multi bani!”, spune dl. Maynard-Parisis.”Au cerut inca un cocktail, un desert si o bautura dupa masa.” 

Semnalele pe care le poti transmite

 Daca ospatarul iti citeste nevoile in mod corect, este foarte probabil sa ai o experienta placuta. Insa daca fara sa vrei transmiti semnale gresite poti sa te alegi cu servicii care sunt prea grabite, prea lente sau disproportionate in orice alt fel. Iata in continuare cum functioneaza acest sistem.

 Daca sunteti vorbareti… Un ospatar este foarte probabil sa creada ca aveti o petrecere intre prieteni. Fiti pregatiti pentru mai multe oferte de bauturi, deserturi sau asteptati-va la un chelner vorbaret.

 Daca pareti prost dispusi… S-ar putea sa primesti servicii mai bune. Mai multi ospatari au declarat ca sunt mult mai atenti la toate detaliile cand au de-a face cu niste meseni care sunt deja suparati (cum ar fi un cuplu care se cearta sau o masa de afaceri tensionata).

 Daca spuneti “E OK”… Pentru ospatarii atenti, spunand ca mancarea este “OK” este un beculet rosu care inseamna ca nu va place. Chelnerul sau managerul ar putea sa ceara mai mlte informatii pentru a rezolve problema.

Daca intrebati despre meniu… Intrebarile despre mancare sunt un semn ca fie va place sa aflati cam despre tot ce ati putea sa mancati, fie sunteti pierdut si aveti nevoie de ajutor. O singura intrebare din meniu poate conduce la o descriere amanuntita a tuturor elementelor din acel meniu.

Daca pareti depasit, ospatarul va incerca cel mai probabil sa va indrume spre ceva anume.

 Daca cereti mai intai meniul de vinuri… Asteptati-va ca chelnerul sa se concentreze pe explicatii despre vinuri si intrebari despre re-umplerea paharelor.

 

Daca ajungeti devreme si sunteti imbracati elegant… Clientii care sunt imbracati elegant si au o rezervare pentru cina mai devreme ar putea face un ospatar sa creada ca mai aveti un eveniment mai tarziu si in consecinta sa va serveasca rapid.

 Daca purtati costum la pranz… Clientii care arata ca si cum abia au iesit din birou cel mai adesea vor fi serviti rapid. Exceptie: daca chelnerul observa ca oaspetele doreste un ritm mai lent al servirii cerand sa fie lasat mai mult timp inainte sa comande sau scotand din servieta un vraf de hartii pe care incepe sa se uite cu atentie.

 Daca pareti a fi liderul mesei… Un chelner incearca sa-si dea seama cine este seful la o masa prin observarea limbajului trupului, prinderea de franturi de conversatie sau in functie de cine a facut rezervarea, si sa se raporteze la dorintele acelui client.

 

Daca nu pare ca masa sa aiba un lider… Daca nu exista un lider evident al mesei, ospatarul va avea dificultati in a-si da seama daca sa fie vorbaret sau invizibil, daca sa ofere un serviciu rapid sau mai lent. Nota, va rog? Felul cum nota este adusa poate isca rumoare la masa. Unii clienti doresc sa le fie adusa nota fara sa o ceara, altii se simt presati daca ea este adusa la masa fara sa o fi cerut.

Atunci cand cercetatorii de piata i-au intrebat pe clienti care este cea mai grava greseala in ceea ce priveste satisfactia lor generala, acestia au raspuns, intarzierea in aducerea notei de plata si a restului etc. inainte ca clientii sa plece sau probleme cu suma inscrisa pe nota de plata. (aceasta plangere a fost a doua pe lista dupa problemele cu ceea ce au comandat). Cercetarea, care a inclus 491 de oameni care in ultima luna luasera masa la un restaurant ce ofera servicii la masa , a fost publicata in trimestrialul Cornell Hospitality in 2010.

E ‘complicat’, spune Serge Krieger, director general la restaurantele de fine-dining TRU si L20, ambele din Chicago. In loc sa ii lasam pe oameni in uitare, ‘ii facem sa ceara ei nota’, spune dl Krieger. ‘Dupa cafea, intrebam “Ati mai dori sa comandati ceva?” Si atunci de obicei ei cer nota de plata.’ Pentru a semnala momentul cand clientii doresc sa plateasca, Applebee’s, detinut de DineEquity Inc., a introdus suporturile pentru nota de plata (vezi mai sus) pe care scrie ‘Doresc sa plec!’ Acestea se gasesc in aproximativ jumatate din cele 2.000 de locatii ale sale din SUA si clientii le folosesc, spune Wayne Vandewater de la Applebee’s.

 Articol scris de Sarah Nassauer si aparut in The Wall Street Journal

 Consider ca mare parte ale problemelor dezbatute in articol ar putea fi usor depasite utilizandu-se un sistem de MENIU DIGITAL INTERACTIV e-Meniu.

HoReCa în Era Digitală

(interviu din Revista Vinul.ro cu Costin Staicu - manager de proiect la eXpert Horeca Online pentru e-Meniu)

Epoca chelnerilor si ospatarilor lenti si morocanosi, a notelor de plata umflate din pix si a privirilor indiscrete peste umarul clientilor se apropie de sfarsit. Meniul electronic sau e-Meniul reprezinta una dintre cele mai atractive inventii din ultima vreme in industria ospitalitatii, acest serviciu fiind implementat cu succes in foarte multe restaurante din intreaga lume, cu scopul de a acoperi neajunsurile cauzate de factorul uman. Tehnologia digitala, care de altfel a pus stapanire pe mai toate aspectele vietii cotidiene, va intra cat de curand si in restaurantele din Romania.

Meniul electronic e-Meniu reprezinta transpunerea clasicului meniu tiparit in plan digital, pe tablete, display-uri touchscreen sau chiar mese digitale cu ecran tactil, pe langa simpla functie de prezentare a ofertei, el putand inlocui partial personalul de servire din orice tip de local prin trimiterea comenzii catre bucatarie sau bar. „e-Meniul este pasul inainte, de la banalele meniuri pe hartie la cele virtuale, principalele obiective ale acestora fiind acela de a informa cat mai bine clientii in privinta preparatelor dintr-un restaurant si acela de a creste profitabilitatea unei locatii. Dorinta de a ma implica in acest proiect a plecat de la faptul ca multe dintre meniurile pe care le gaseam in restaurante nu erau destul de explicite privind oferta. Si in cazul meu sunt foarte multi oameni. Cati stiu ce este prosciutto sau rucolla, cu toate ca vorbim de un fel de sunca sau papadie?!”, spune Costin Staicu, a carui firma, eXpert Horeca Online, se ocupa de implementarea acestui sistem in restaurantele si hotelurile din Romania.

Primul local din lume care a implementat acest tip de serviciu a fost un club din Israel, sistemul presupunand o serie de monitoare operate cu ajutorul mouse-ului si legate la un calculator central de comanda. Odata cu dezvoltarea tehnologiei touch-screen, monitoarele au fost inlocuite cu terminale wireless cu ecran tactil. „Aceasta moda a prins foarte repede, iar acum foarte multe restaurante din Statele Unite, Japonia, Franta, Italia, Spania sau Australia o folosesc cu succes”, afirma Costin Staicu. 

DIVERTISMENT LA MASA

 Potrivit lui Costin Staicu, meniul electronic prezinta foarte multe avantaje atat pentru client, cat si pentru proprietarii de restaurante. Unul dintre cele mai importante este acela ca informatia inmagazinata pe e-Meniu nu poate fi prezentata si pe meniurile tiparite. e-Meniul poate contine pe langa fotografiile preparatelor, ingredientele din care sunt realizate, continutul de calorii sau de grasimi, combinatiile intre diferite mancaruri, impresiile consumatorilor precedenti sau agentii alergeni. „Clientul poate sa vada cum arata felul de mancare pe care il comanda, la care se adauga toate detaliile relevante, deci nu exista surprize neplacute atunci cand este adusa mancarea. De asemenea, poate sa vada in mod foarte clar pe ecran specialitatile casei. Conceptul nostru presupune ca toate preparatele din meniu sa fie prezentate cu fotografii, in toate etapele procesului de gatire. Omului ii da incredere in produs si ii face si pofta”, spune Costin Staicu. Acesta subliniaza faptul ca posibilitatea comenzii facute direct pe ecran prezinta si avantajul ca se mai pot da unele indicatii privind preparatul.

„e-Meniu poate ajuta consumul de vin, pentru ca se pot face recomandari, pot fi prezentate detalii despre anumite soiuri, branduri sau regiuni. Multi consumatori comanda bere pentru ca le este frica de vin, insa daca le poti explica, oamenii se orienteaza. Vinul nu trebuie privit ca o chestie exclusivista”, mai afirma Costin Staicu.O alta functie pe care o prezinta e-Meniul este cea de divertisment, el putand oferi atat optiuni multimedia, cat si de mailing sau internet. Costin Staicu explica: „Mancarea este doar o parte a experientei de a lua masa la un restaurant. La fel de importanta este si starea de spirit. Acest lucru este realizat de numeroasele facilitati integrate in acest sistem. Clientul poate sa personalizeze atmosfera cu tipul de muzica favorit, poate sa se uite la videoclipuri inainte, in timpul si dupa masa, poate de asemenea sa joace jocuri interactive, sa isi verifice mail-ul sau sa navigheze pe internet”.

 PRO SI CONTRA E-MENIU

 Un astfel de sistem ar aduce, dupa cum subliniaza Costin Staicu, un plus de beneficii financiare si de imagine restaurantelor care il adopta. „Beneficiile reprezinta, reducerea costurilor, servicii mai bune, o identitate de marca mai puternica, cresterea loialitatii clientilor si venituri mai mari”. Staicu considera ca veniturile pot creste datorita capacitatii acestui sistem de a incuraja vanzarile in combinatii mai variate, dar si datorita stimularii comenzilor de impuls. „Este exact ca la supermarket cand te duci sa iei o periuta de dinti si iesi cu cosul plin. Prezentarea preparatelor cat mai atractiv in e-Meniu poate influenta decizia de cumparare a clientilor atat in timpul cat si dupa masa”. Un alt element favorabil este costul de administrare si actualizare al acestui tip de meniu, mult mai mic decat in cazul celor tiparite, care trebuie schimbate cel putin de doua ori pe an. Faptul ca meniul electronic are optiuni de limba straina, poate fi de ajutor si pentru clientii straini, care pot astfel scapa de accidente lingvistice de genul „Crap on grill” sau „Alla Arabiata Feathers”.

Costin Staicu mai identifica o modalitate prin care e-Meniul sa creasca venitul restaurantului: publicitatea. „Exista posibilitatea adaugarii unui canal de publicitate unde furnizorii pot plati pentru reclama in sistem. Acest lucru va creste vanzarile pentru produsul caruia i se face reclama si va furniza restaurantului venit din reclama. De asemenea, serviciul poate contine reclame la firme de taxi, hoteluri etc. Lucru ce vine cu valoare adaugata”, spune acesta. Implementarea acestui tip de serviciu ridica si cateva semne de intrebare.

Foarte multe persoane merg la restaurant pentru a interactiona cu chelnerul sau ospatarul, pentru a se bucura de serviciul acestuia. „Exista totusi si clienti care nu sunt multumiti de nivelul serviciului, iar in aceasta situatie se gasesc chiar si restaurantele de renume, in care servirea ar trebui sa fie ireprosabila. Majoritatea restaurantelor aduc bucatari buni, dar personalul de servire este neglijat. Multi isi extind afacerea si angajeaza oameni necalificati, care ar trebui inainte de angajare sa dea un examen de bun simt. Aceasta tableta are scopul in anumite cazuri sa elimine marlania”, afirma Staicu, completand ca „acolo unde serviciul este pus la punct, e-Meniul nu va inlocui niciodata ospatarul, factorul uman. In acest caz e-Meniul este doar o unealta prin care chelnerul isi prezinta oferta”.

De curand, Costin Staicu a realizat pe blogul sau un sondaj de opinie cu privire la meniul electronic. Potrivit acestuia, din 1.500 de respondenti, 37% au fost pentru implementarea acestui tip de serviciu, chiar daca nu l-au intalnit pana acum. In afara de usoara reticenta a consumatorilor din Romania, implementarea sistemului mai intampina inca un impediment, si anume costul ridicat al tabletelor. „Este un impediment, insa chiar si in cele mai pesimiste prognoze, amortizarea se realizeaza destul de rapid din vanzarile directe si din publicitate. In Romania, mai este si problema furtului, dar se poate rezolva prin asigurarea terminalelor”, mai precizeaza Costin Staicu.

(sursa interviu)

 Meniul digital interactiv pentru hoteluri şi restaurante e-Meniu este un produs marca:

Iată cum funcţionează un e-Meniu într-un tex-mex din Boston: